Un guichet unique créé pour centraliser toutes les questions et les plaintes des consommateurs

Ce vendredi 16 juillet 2021, le Conseil des ministres a approuvé une proposition de la Secrétaire d'État à la Protection des consommateurs Eva De Bleeker et du ministre de l'Economie Pierre-Yves Dermagne, visant à créer un guichet unique dédié aux questions et aux plaintes des consommateurs. 

Les consommateurs pourront obtenir des réponses et des solutions en un seul endroit. Fini de se perdre dans les méandres d’internet. Le guichet unique permettra également d’assurer un meilleur service aux consommateurs dans le suivi de leurs interrogations ou de leurs plaintes.

« Le guichet unique va permettre de faciliter le dépôt d’une plainte par le consommateur. Ce même consommateur sera informé du suivi de sa plainte », indique Pierre-Yves Dermagne, le ministre de l’Economie. « Du fait de ce suivi, le consommateur devrait plus souvent recevoir une réponse personnalisée. Ce guichet fonctionnera comme une « passerelle » vers les informations et les services relatifs à la protection des consommateurs, cela permettra donc aussi au consommateur de plus facilement trouver l’information », poursuit le vice-Premier ministre.

• Vers plus de centralisation et d’efficacité

Aujourd'hui, les consommateurs qui ont des questions, des signalements ou des plaintes concernant des produits et des services n'ont pas de point de contact unique, et les informations pertinentes ne leur sont pas fournies de manière adéquate et uniforme. Cela conduit à un entrelacement de points de contact et de helpdesks.  

A l’échelon fédéral, différents services sont actifs, chacun d'entre eux traitant des aspects relatifs aux questions, signalements et plaintes des consommateurs. Par exemple, rien qu'au sein du SPF Économie, il existe différents canaux par lesquels les consommateurs peuvent obtenir des informations. Outre le Service public fédéral Économie, d'autres organismes sont actifs au niveau fédéral dans le domaine de l'information et de la protection des consommateurs (AFSCA, AFMPS, SPF Finances, FSMA, etc… 

Il n'est pas surprenant que de nombreux consommateurs ne sachent plus où donner de la tête. La Secrétaire d'État à la Protection des consommateurs Eva De Bleeker et le vice-Premier ministre Pierre-Yves Dermagne proposent une solution. 

La proposition prévoit la création d'un guichet unique. Le consommateur pourra donc faire plusieurs choses en un seul endroit, comme demander des informations, déposer une plainte, faire un signalement ou demander ou entamer une médiation.  Aujourd'hui, ce n'est pas le cas.  Un signalement à l'Inspection économique peut donner lieu à une enquête, voire à une condamnation ou à une amende pour l'entreprise concernée.  En revanche, si vous souhaitez entamer une médiation, vous devez vous adresser à un autre service, tel que le Service de médiation pour le consommateur ou un autre service de médiation spécifique.   

Dans une première phase, le guichet unique servira de front desk pour 20 administrations et services fédéraux. Cela inclut les 15 médiateurs reconnus. L'intention est toutefois d'en faire un système ouvert et un modèle évolutif pouvant être étendu à d'autres administrations publiques et services de médiation, y compris ceux d'autres autorités de notre pays.   

• Un suivi personnalisé pour chaque dépôt de plainte

Le système élaboré prévoit également un case-management approfondi. Là où les consommateurs sont souvent renvoyés d'un service à un autre, tout se passera désormais par le biais du guichet unique. Le consommateur pourra savoir où se trouve sa plainte ou son signalement, quel est son statut et quand il peut espérer une réponse. Les services affiliés concernés pourront également suivre cette évolution via le système. 

« Réguler davantage le marché est très important pour mieux protéger le consommateur », explique Pierre-Yves Dermagne, le ministre de l’Economie. « Mais c’est insuffisant pour assurer que ces règles se traduisent dans les faits. C’est à cette problématique que notre projet de guichet unique répond. Ce projet va en effet notamment améliorer le suivi des plaintes des consommateurs et mieux répondre à leurs questions. » 

Eva De Bleeker, Secrétaire d'État à la Protection des consommateurs, déclare : "Si nous voulons protéger le consommateur de la meilleure façon possible, le gouvernement doit également travailler de manière orientée client. Nous devons donc partir des besoins du consommateur, plutôt que de raisonner à partir des structures de l'État. Grâce à un guichet unique faisant office de passerelle générale, le consommateur pourra trouver des réponses et des solutions en un seul endroit. Il s'agit de loin de l'un des plus gros investissements dans la protection des consommateurs réalisés par un gouvernement fédéral dans l'histoire."