Uniek loket voor alle vragen en klachten van consumenten

De ministerraad keurt vandaag een voorstel van Staatssecretaris voor Consumentenbescherming Eva De Bleeker en minister van Economie Pierre-Yves Dermagne goed dat een uniek loket creëert voor alle vragen en klachten van consumenten.  In plaats van dat de consument zijn weg zal moeten zoeken in het kluwen van meldpunten en helpdesks zal hij of zij op één plek antwoorden en oplossingen aangereikt krijgen. Ook zal het uniek loket consumenten én diensten toelaten om klachten, vragen en meldingen beter op te volgen. 

• Naar meer centralisatie en efficiëntie

Consumenten met vragen, meldingen of klachten in verband met producten en diensten hebben vandaag geen eenduidig aanspreekpunt, noch wordt er op een adequate en uniforme manier relevante informatie verschaft aan de consumenten. Dat heeft veel te maken met het feit dat men bij de dienstverlening vooral vertrekt vanuit de structuur van de overheid, eerder dan vanuit de noden van de burger. Dat leidt tot een kluwen van meldpunten en helpdesks.

Op het federale niveau zijn er verschillende diensten actief die elk deelaspecten met betrekking tot consumentenvragen, -meldingen en -klachten behandelen. Zo bestaan er binnen de FOD Economie alleen al verschillende kanalen waarlangs de consument informatie kan bekomen. Naast de FOD Economie bestaan er op het federale niveau nog andere instanties die actief zijn op het domein van de consumenteninformatie en -bescherming (FAVV, FAGG, FOD Financiën, FSMA, …).

Het mag niet verbazen dat veel consumenten door het bos de bomen niet meer zien. Voor dat probleem voeren staatssecretaris voor Consumentenbescherming Eva De Bleeker en vicepremier Pierre-Yves Dermagne nu een oplossing aan, die vandaag wordt goedgekeurd op de Ministerraad. 

Het voorstel houdt in dat er een uniek loket komt dat als frontdesk fungeert voor tal van klachtenbehandelaars en meldpunten. Het uniek loket vertrekt vanuit het concrete probleem van de consument om dan naast informatie, ook verschillende opties aan te bieden op hetzelfde platform. Zo zal een consument op dezelfde plaats meerdere zaken kunnen doen zoals informatie opvragen, een klacht neerleggen, een melding doen of een bemiddeling aanvragen of opstarten.  Vandaag de dag is dat niet het geval.  Een melding bij de Economische Inspectie kan wel leiden tot een onderzoek en zelfs veroordeling of boete van het betrokken bedrijf.  Wie daarentegen graag bemiddeling wil opstarten, moet daarvoor weer naar een andere dienst, zoals de Consumentenombudsdienst of een andere specifieke ombudsdienst. 

In een eerste fase zal het uniek loket dienstdoen als een front desk van 20 federale administraties en diensten. Het gaat dan onder meer over de 15 erkende ombudsdiensten. Het is echter de bedoeling dat het een open systeem en schaalbaar model wordt dat later kan uitgebreid worden naar andere publieke administraties en ombudsdiensten, inclusief die van andere overheden in ons land.

• Een gepersonaliseerde follow-up voor elke klacht

Het uniek loket is meer dan alleen een toegangspoort. Het laat ook toe om klachten, meldingen en vragen veel beter op te volgen. Aan het systeem wordt er ook een doorgedreven casemanagement gekoppeld. Waar consumenten nu vaak van de ene dienst naar de andere worden door verwezen zal dit nu door het uniek loket gebeuren. De consument zal kunnen opvolgen waar zijn klacht of melding zich bevindt, welke status dit heeft en wanneer hij een antwoord mag verwachten. Ook aangesloten betrokken diensten zullen via het systeem dit kunnen volgen.

Staatssecretaris voor Consumentenbescherming Eva De Bleeker: “Als we de consument op de best mogelijke manier willen beschermen, dan moet ook de overheid klantgericht werken. We moeten dus uitgaan van de noden van de consument, eerder dan te redeneren vanuit de structuren van de staat. Vandaag moeten consumenten te lang zoeken naar het antwoord op hun vraag en naar de specifieke dienst die hen kan helpen. Met een uniek loket dat als een brede toegangspoort werkt, zullen consumenten op één plek antwoorden en oplossingen kunnen vinden. Dit is in de geschiedenis veruit één van de grootste investeringen die een federale regering doet in consumentenbescherming.”

Minister van Economie Pierre-Yves Dermagne: “Verdere regulering van de markt is van bijzonder belangrijk om de consument beter te beschermen. Maar dat is op zich niet voldoende om ervoor te zorgen dat de regels in de praktijk steeds worden nageleefd. Het uniek loket dat we oprichten, komt aan dat probleem tegemoet. Dit initiatief zal de opvolging van klachten van consumenten verbeteren, en zorgen dat hun vragen beter worden beantwoord.”